Maandelijks archief: juli 2013

Big data en klantbelang

We weten het allemaal. Wat je zegt is een. Hoe je iets zegt is twee!. C’est le ton qui fait la musique. Wat we met woorden belijden is lang niet altijd datgene wat overkomt bij de ander. We kunnen bijvoorbeeld duizend ‘vragen stellen’ in het contact met klanten, de manier waarop we vragen stellen is vaak beperkt tot het functioneel uithoren van klanten. Echte belangstelling voor de klant zit verborgen in het ‘hoe’ van de communicatie. Daarin schuilen openheid, nieuwsgierigheid, oog voor de ander etc. De bottomline voor een echte relatie met de klant en zijn/haar belang.

In- en uitgaande mails herbergen ‘big data’ over hoe organisaties met hun klanten communiceren.  Deze ‘big interactie data’ kunnen worden ontsloten ten faveure van het ontwikkelen van de relaties tussen organisatie en klanten. Door het analyseren van in- en uitgaande e-mail communicatie ontstaat er een beeld van de ontwikkelingsfase waarin        (een deel van) de organisatie en hun klanten zitten. Fase 1 is: klant buiten beeld; fase 2 is: oog voor de klant en fase 3 is: klantbelang centraal. Door de directe feedback zonder tussenkomst van derden, klanten-enquêtes of andere vormen van organisatie-interventie, krijgt zelfsturing en gericht toezicht daarop een nieuwe dimensie.

Samen met Semantix ben ik bezig enkele projecten op te zetten op dit gebied; met een toezichthouder bij banken en in de medische sector. Wordt vervolgd !!