Interne klanten bestaan niet

Het is de doorn in het oogmerk van veel managers; het onderling afstemmen van de schakels in hun primair proces, de beoogde ‘waardeketen’. Om dat voor elkaar te krijgen worden kosten noch moeite gespaard. Lean management, agile werken, persoonlijk leiderschap, en  de employee journey als je het echt niet meer weet. Onlangs kwam ik in deze reeks een oude bekende tegen; het denken in ‘Interne klant leverancier relaties’; beschouw je ‘down stream’ collega’s als een klant en behandel ‘up stream’ collega’s als ‘leverancier’. Zoals vaak met allerlei top down verbeter-initiatieven is de bedoeling goed; de onderlinge afstemming verbeteren.

Ik zou ervoor willen pleiten om intern klant leveranciersdenken vanaf 1 januari 2019 uit ons vocabulaire te schrappen.Ten alle tijden is de externe klant de ……….. toekomst ! De waardeketen begint en eindigt bij de externe klant. Ook als je de vijfde, zesde of zevende waardeschakel in de keten bent of deze ondersteuning biedt.

In de voorste linie van de organisatie is dat besef er volop. Soms zelfs in die mate dat mensen gehinderd door gebrekkige systemen, complexe ondersteuning en vergaand micromanagement zich genoodzaakt zien maximaal te improviseren om de beloften aan externe klanten waar te maken. Iemand noemde zich  een ‘meester-dweiler’. Voorwaar een geuzentitel! Het wordt echter uitzichtloos als je bedenkt dat door deze slimme en vakkundige improvisaties want dat zijn het vaak, het gebrekkige systeem intact blijft. Een gezonde terugkoppeling blijft uit. Met alle gevolgen van dien voor de toekomst. Food for thoughts ?! Alle beste wensen en een klantgericht 2019 toegewenst!

Reacties zijn gesloten.